Vanessa & Co

Er zijn passagiers, die, willens of wetens, altijd het onderste uit de kan willen hebben. Als cabin- attendant ( ca) heb je daar iedere dag mee te maken. Hoe je de regels, geschreven of ongeschreven, interpreteert ligt aan je inlevingsvermogen en/of aan je flexibiliteit. Als een passagier ( pap) bv. iets wil hebben, dat niet voor hem of haar bedoeld is, zoals een oma, die graag een speelgoedje van boord wil meenemen voor haar kleinkind, hoewel dat uitsluitend voor een kind aan boord bestemd is; of een passagier, die graag een portje wil drinken bij zijn stukje kaas, maar niet in de eerste klas zit, kan je twee dingen doen. Ten eerste hem/haar erop wijzen, dat het tegen de regels van het 'huis' is en weigeren, of ten tweede: uitleggen dat het tegen de regels etc. is, plus de mededeling, dat je zult kijken wat je voor hem/haar kunt doen. Mijn ervaring is, dat als je zo handelt er, door het overtreden van de regels, een soort compliciteit tussen de ca en de pap ontstaat, die vaak grote tevredenheid voor alle betrokken partijen oplevert.

Met enige verbazing volgde ik dan ook, al weer een aantal jaren geleden, de soap rond Vanessa, die aan boord van een KLM-vlucht, als Business Class passagier, graag een druppeltje tabasco in haar tomatensap en voor haar man een droge sherry wilde bestellen. In beide gevallen werd dit verzoek door de stewardess en later door de purser, geweigerd, met als redenen dat deze twee dingen alleen maar beschikbaar zouden zijn voor de eerste klas passagiers. Natuurlijk hebben ze volgens de regels gelijk, maar was het niet veel eenvoudiger geweest om even langs de 1e klas pantry te lopen en per ongeluk een druppeltje tabasco in het glas tomatensap te laten vallen en als je er toch was, een droge sherry in te schenken? Beide ingrediënten waren weliswaar voor de 1e klas pax bestemd, maar er werd zelden om gevraagd. Wel even uitleggen dat het een speciale service is natuurlijk, en dat het niet vanzelfsprekend is dat ze het als wapen kunnen gebruiken op de volgende vlucht, maar regels zijn er om soepel te worden geïnterpreteerd, zeker als je als maatschappij hoge waarden aan klantenbinding toekent.

Zo kwam er eens een passagier bij mij aan boord in de eerste klas op een nachttraject. Hij wilde niets hebben van de midnight-snack, maar vroeg om kaviaar. Nu stond dat niet op het menu, omdat we dat uitsluitend bij de lunch of diner serveren. Maar ik wist, dat de vorige bemanning wel eens de overgebleven blikjes kaviaar in een aparte container, die niet van boord wordt gehaald tijdens de tussenlanding, verstopten. Dat deden ze omdat ze wisten dat er altijd wel een paar crewleden waren, die een toastje kaviaar op prijs stelden. Dus beloofde ik de man niets en legde hem uit, dat ik ging 'checken' of ik misschien iets kon vinden. En ja hoor, er lagen 2 blikjes in de 'dry goods container'. Hij kon zijn bordje kaviaar met toast en boter krijgen, maar helaas had ik geen garnituur meer, dat was van boord gehaald. Maar dat vond hij helemaal niet erg en ik zag hem genieten.

Een paar jaar later, sta ik boven aan de trap om de instappende passagiers te verwelkomen als ik mijn naam hoor. Het was die betreffende meneer en ik hoorde hem tegen zijn metgezel zeggen: "Nou Piet, we zitten vandaag goed, want als mevr..... aan boord is, dan krijgen we een goede service."

Maar ik gaf soms een te goede service.

We waren bezig in de eerste klas met het serveren van de hors d' oeuvres en we gingen met de serveertafel de cabine in, toen ik tijdens het passeren van de laatste rij, de ene zakenman tegen de andere hoor zeggen:

"Dat zal je nou altijd zien. Ik ben dol op kaviaar, en, natuurlijk typisch KLM, geven ze van die lullige kleine porties. Tegen de tijd dat ze bij mij zijn is er vaak niets meer over."

Mijn collega en ik begonnen inderdaad bij de 1e rij met het uitserveren, maar uitgerekend op die dag wilde iedereen liever kreeft of pâté de foie gras, dus toen ik bij de betr. meneer kwam, vroeg ik wat zijn keuze was.

" Kaviaar, graag."

" OK, wilt u een kleine of een grote portie ?"

" Een grote portie, graag !"

Ik nam een heel blikje en vroeg of dat groot genoeg was ? Hij keek me verbaasd aan.

" Ja, mevrouw."

Ik opende het blikje, keerde het om op een bordje, rangschikte de uitjes, eiwit, bieslook en citroenpartjes er op een decoratieve manier omheen en zette het voor hem neer op zijn gedekte tafeltje. Ik nam het mandje met toast en zette dat er naast. Een glaasje champagne erbij ? Ik zette de fles naast hem neer.

We hadden genoeg over om voor een tweede keer langs de passagiers te gaan om te checken of er iemand een tweede portie wilde. Toen ik bij zijn stoel aankwam, zag ik dat er nog genoeg op zijn bordje lag, maar vroeg toch of hij misschien nog een blikje wilde ? Hij keek me bijna benauwd aan en zei, dat hij genoeg had, maar kon hij misschien de steak die hij als hoofdgerecht had gekozen, afbestellen ? Ja hoor, bij ons kan alles..! De passagier, die naast hem zat, keek me vragend aan, ik gaf hem mijn onschuldigste glimlach. Alles onder controle!

Op een kwade dag nam ik in Anchorage, op weg naar Tokyo, de machine over van een collega die me waarschuwde voor het gedrag van een president-directeur van een groot Nederlands bedrijf, want die was al behoorlijk dronken.

En ja hoor, al voor de start riep hij luidkeels door de cabine:

"Meiske, kom jij eens gauw hier."

Ik wees op mijzelf en vroeg of hij mij misschien bedoelde ?

" Ja , jij, en vlug een beetje. Ik zal je maar gelijk vertellen, dat ik mijn champagne uit een waterglas wens te drinken, begrepen ? En als mijn glas leeg is moet je die gelijk weer bijvullen zonder dat ik daarom hoef te vragen of te bellen."

Zo gevraagd, zo gedaan. Toen ik kwam vragen wat hij wilde eten, wees hij op de twee hem vergezellende directeuren en zei:

"Die twee kerels zijn net varkens, ze vreten alles wat je ze voorzet, dus hoef je hen niet te vragen wat hun keuze is."

Toen hij even niet oplette, vroeg ik hen of ze een voorkeur hadden, maar ze wilden liever niets meer eten, maar slapen.

De hele vlucht naar Tokyo bleef hij wakker en stond erop om door te blijven drinken.

Na de landing op het vliegveld, toen ik net een halflege fles champagne in de vuilnisbak had gegooid, stond hij erop, dat ik alsnog zijn waterglas vulde. Ik viste de fles uit de afvalbak op en schonk hem nogmaals tot de rand toe vol.

Toen de deur openging stonden enige Japanners hem, buigend, op de rode loper op te wachten.

Waggelend kwam hij naar buiten, struikelend over de drempel, zodat hij bijna plat op zijn gezicht ging.

Het was later geen verrassing voor me om te horen, dat zijn maatschappij, in Japan, een grote order was misgelopen.

Een paar maanden later was hij mijn passagier aan boord vanaf New York. Alle bobo's stonden bij wijze van receptie, voor de start, in de eerste klas met elkaar te praten. Ik vulde een plateau met champagneglazen en daartussen zette ik een waterglas die ik tot de rand toe vulde met champagne. Als eerste liep ik naar zijn groepje en zei met mijn liefste glimlach:

"Heren, wilt u misschien een glaasje champagne drinken? En meneer X, voor u heb ik het in een waterglas geschonken en tot de rand toe gevuld, precies zoals u het graag wenst !" Het werd even stil, hij keek me aan en zei toen:

"Mevrouw, geef mij maar een glaasje water."

Mijn antwoord was :

"Natuurlijk meneer X, in wat voor glas zou u dat graag geserveerd willen hebben ?"

De hele reis wilde hij geen alcohol drinken, maar het bleek later, dat hij naast zijn dochter zat. Misschien mocht zij niets weten van zijn dronken uitspattingen.

Zijn bedrijf is niet veel later failliet gegaan, wat veel onrust en ellende heeft veroorzaakt onder zijn werknemers. Maar dat was niet mijn schuld.

Ik had alles onder controle gehad.